O ownership das redes sociais, dentro das organizações, é um tema que talvez não reúna consenso. Marketing? Relações Públicas? Suporte ao Cliente? Será importante saber quem é responsável pela gestão das redes sociais? Se existe um departamento que se intitula “dono” das mesmas? Eu diria que dependerá da dimensão da organização e da estratégia “social” da mesma. Este tópico terá claramente maior impacto em empresas de média a grande dimensão.
A gestão de redes sociais toca, naturalmente, várias áreas da empresa, atravessando vários departamentos. O que nelas acontece foge, na maioria das vezes, ao controlo das organizações. Todos sabemos que se fala da nossa marca, quer estejamos presentes quer não. As empresas poderão ser, no entanto, proactivas e procurar definir uma estratégia que lhes permita enquadrar a forma como se querem posicionar nas redes sociais.
Existem algumas questões que podem desde logo tentar responder:
- Queremos que as redes sociais sejam mais um canal de apoio ao cliente?
- Queremos que seja um canal de vendas?
- Queremos apenas posicionar a nossa marca e aumentar a notoriedade?
- Queremos criar e gerir uma comunidade?
Encontrar uma resposta para estas questões facilitará a forma como a gestão de redes sociais será feita internamente. A dimensão da empresa e a estratégia definida ditará se existirá um owner ou será necessária uma abordagem multi-departamental (alguns casos até justificará a criação de uma equipa com diferentes perfis, para gerir as redes sociais).
Uma das áreas mais críticas e por isso mais complexas de endereçar é o serviço de apoio ao cliente. Atualmente, o nível de tolerância dos consumidores face às marcas com que interagem é quase nulo. Seja através de que canal decidam contactar uma empresa, esperam obter uma resposta quase imediata. E as redes sociais não são exceção. Têm, no entanto, um efeito exponencial, seja pela positiva ou pela negativa.
Ao tomar a decisão de avançar proactivamente para as redes sociais como canal de interação e suporte aos seus clientes as empresas devem estar preparadas para enfrentar este desafio, tecnologicamente e em termos de processos de negócio. É uma excelente janela de oportunidade mas pode ser também um enorme risco. Por este motivo as empresas devem munir-se de ferramentas e recursos que lhes permitam monitorizar, analisar e dar resposta às solicitações. E em tempo útil.
E na sua organização, a quem pertencem as redes sociais?
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