Todas as empresas assume uma determinada cadeia de valor. Independentemente de venderem produtos ou serviços, tipicamente a estrutura empresarial segue uma lógica sequencial da ideia à comercialização, passando pelas normais fases de produção e entrega.
No entanto, com as transformações dos mercados, influenciadas pela tecnologia, pela mutação do cliente, pela entrada de players não previstos as empresas focaram-se cada vez mais em olhar para fora, esquecendo, ou deixando para segundo plano a sua visão “interior”.
Muita da ineficiência hoje existente no mundo empresarial prende-se mais com problemas internos de interação, partilha de conhecimento e decisão conjunta do que meras condicionantes de mercado. As culturas empresariais não estão cientes ou preparadas para questionarem os seus modelos de negócio, as suas verdades absolutas…os seus GAPs.
GAP é uma dissonância existente em determinado momento da cadeia de valor. Quando um GAP acontece, cria problemas de entendimento, interpretação e prejudica a tomada de decisão. Neste sentido Valarie Zeithaml, Leonard Berry e Parasumaran desenharam, ainda que principalmente focado em serviços, mas hoje aplicável à cadeia de valor, um modelo designado de Modelo de Gaps, onde ilustram os 5 pontos onde tudo pode falhar:
Cada um com sua importância mas interdependentes, são GAPs aos quais não podemos deixar de prestar atenção:
GAP 1 – Gap da Informação: Tipicamente resultado de deficientes análise e pesquisas sobre mercado e consumidor, deixando a empresa assentar decisões em informação deficiente ou mesmo longe da realidade.
GAP 2 – GAP da Concepção: Se a informação é deficitária será normal que existam problemas no desenho da solução, uma vez que a informação recebida pode não ter sido focada o suficiente ou até deficitária face ao que é necessário vir a produzir.
GAP 3- Gap da Produção e Entrega: Influenciada pelos momentos de verdade (ambiente de trabalho, capacidade da empresa, recursos existentes, etc.) a solução produzia e entregue não cumpre as expectativas do cliente e do mercado, contribuindo para as elevadas taxas de insucesso das empresas.
GAP 4 – Gap da Comunicação: Onde o que se promete está longe do que se entrega ao cliente. Quantas vezes comunicamos algo e a dura realidade nos mostra algo diferente?
GAP 5 – Gap do Cliente: O que ele esperava vs. o que recebeu não está alinhado. Diferentes expectativas ou benefícios contribuem para níveis elevados de insatisfação e abandono.
Quando um dos GAPs se manifesta é normal que toda a cadeia de valor entre em ciclo vicioso. É fundamental despertar para os vários momentos onde tudo pode falhar e construir formas de monitorar a atuar a tempo antes de perder um cliente ou mesmo a posição no mercado.
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