Marcas Espanholas: Como utilizam as Redes Sociais?

Publicado a: 26 Outubro, 2015

Categoria: Marketing

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A Altitude Software esteve envolvida, com um conjunto de parceiros, num estudo realizado em Espanha que visava aferir o nível de maturidade da interacção com clientes através das redes sociais. Sendo um mercado com características muito semelhantes ao português penso ser interessante partilhar algumas das conclusões.

Levamos já uma década desde que surgiram as Redes Sociais e já não somos capazes de nos imaginar sem elas, tanto a nível pessoal como profissional.

Por este motivo muitas empresas utilizam diferentes perfis nas redes sociais não só para alcançar os seus consumidores mas também para responder a solicitações que estes possam ter.


Como utilizam as empresas espanholas estes canais?

 O estudo El consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el mercado Español 2015”, analisou, no decorrer dos meses de Março e Abril deste ano, 77 marcas,  a operar em diferentes áreas de actividade. Mais de 50.000 interacções e 380 utilizadores estiveram na base do estudo que visa descrever o panorama do atendimento ao cliente social, em Espanha.

Algumas conclusões interessantes:

  • Unicamente 12,99% do mercado español tem um atendimento proactivo e consistente nos diferentes canais;
  • Apenas 16,67 das marcas abrangidas anuncia de forma proactiva a existência de canais sociais para suporte ao cliente;
  • 61,33% das marcas no Twitter e 69,84% no Facebook recebem menos de 1000 interaccções sociais associadas a conversação (replies e menções no Twitter e comentários no Facebook) A excepção vai para as empresas de Telcos e Transportes que registam mais de 4000 tweets/mês e mais de 1000 comentários/mês através do Facebook. Em média o Twitter duplica o Facebook em termos de interações recebidas. Quase um terço das marcas (32,61%) afirma responder em menos de 30 minutos;
  • Cerca de 60% das marcas tentam solucionar questões dos consumidores no Twitter e apenas 40% no Facebook, que se mostra menos resolutivo. Não se pode, no entanto, afirmar que as marcas sejam mais eficientes nos canais sociais uma vez que maioria das conversações são transferidas para os canais considerados tradicionais (telefone, email). Não obstante, 61,26% dos consumidores inquiridos afirmam que os seus problemas foram, pelo menos uma vez, resolvidos nos canais sociais e apenas 26,18% afirma terem sido sempre resolvidos.
  • As Telecomunicações são o sector mais desenvolvido em termos de Apoio ao Cliente nas redes sociais apesar de ser o que menos promove estes canais. 50% das operadoras de Telco respondem em menos de 30 minutos às solicitações feitas através das redes sociais
  • As Utilities são o sector com mais caminho para desbravar. Apesar de anunciarem a sua presença nas redes sociais e a existência de canais de interação com o cliente, apenas 14,29% das empresas inquiridas respondem a questões nas redes sociais. Têm também taxas de interação abaixo da média de todos os sectores.

Este estudo identificou que quase todas as marcas analisadas têm uma atenção ao cliente limitada e pouco eficaz e que privilegiam as redes sociais apenas para promoção de marca e aumento de notoriedade.

Outro dado interessante é que mais de metade das marcas consideram estratégica a atenção ao consumidor social. Limitam-se, no entanto, a replicar o líder do sector em vez de procurarem diferenciar-se ou seguir melhores práticas.

Estou curiosa para saber quais seriam os resultados deste estudo em Portugal. Está prometido para 2016. Caso pretenda ter acesso aos vários capítulos deste estudo  (em espanhol) pode fazê-lo aqui.

 

Catarina Duarte
Global Demand Generation Manager na Altitude Software
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