São estas as cinco grandes tendências que marcarão o futuro do e-Commerce, segundo a Minsait: Pagamentos digitais quase invisíveis, automatização com base nos dados do cliente, inteligência artificial para personalizar a oferta, autogestão com tecnologias que permitam a integração de canais e profissionalização do B2B para a excelência na experiência do utilizador.
“O contexto tecnológico prevê para todos os atores envolvidos no comércio digital um cenário muito estimulante, transformando os negócios com novas oportunidades para os vendedores, e proporcionando ferramentas e experiências mais inovadoras para os clientes” refere Jorge Gonçalves,” diretor da unidade de Indústria na Minsait em Portugal.
O estudo da Minsait, “5 pilares para construir o e-commerce do futuro”, refere que as compras online estão cada vez mais direcionadas para experiências simplificadas, fluídas e homogéneas, não condicionadas pelo canal utilizado. Além disso, estão a desaparecer paulatinamente as barreiras entre o on e o off nos espaços físicos, que são cada vez mais tecnológicos, com identificação biométrica, rastreabilidade dos utilizadores e reconhecimento visual dos objetos. “Um dia já não será necessário juntar o adjetivo “eletrónica” ao substantivo “compra”, simplesmente porque é redundante” – refere Jorge Gonçalves.
A experiência, o vetor da mudança
A primeira das tendências mostra uma evolução do ecossistema e experiência dos meios de pagamento para métodos mais simples, que inclusive chegam a tornar invisíveis os processos de checkout, permitindo por exemplo que o cliente faça a gestão dos pagamentos através de uma app após ter abandonado o local. A constante exposição do consumidor a produtos e serviços conduz a uma integração cada vez maior dos pagamentos digitais em todos os aspetos do dia-a-dia, ao mesmo tempo que se diversifica o leque de dispositivos utilizados nas transações digitais e surgem os nativos digitais.
Este novo cenário leva ao aparecimento de novas ferramentas, plataformas e fornecedores, impulsionadas pelas fintechs, que vencem na agilidade e no time-to-market comparativamente aos serviços financeiros tradicionais, com soluções apoiadas no blockchain, aplicações de pagamento com criptomoedas e criação de experiências sobre inteligência artificial.
Por seu lado, a automatização, baseada em dados obtidos nos diferentes momentos de interação com o consumidor, traz eficiências significativas. Permite categorizar os clientes em função do valor das suas compras ou do canal de aquisição e segmentá-los em campanhas. Possibilita reportar os pedidos com maior procura aos responsáveis de design do front office, gerir produtos e inventários, assegurando os stocks ou administrando as reclamações de forma mais ágil.
A automatização inteligente irá ter um impacto decisivo na experiência do utilizador, graças aos agentes interativos e aos algoritmos complexos de autoaprendizagem associados à tomada de decisões fundamentadas, com a mínima intervenção humana” destaca Jorge Gonçalves.
A inteligência artificial ao serviço da personalização, a terceira das grandes tendências destacadas no relatório da Minsait, aponta para o comércio cognitivo e permitirá revolucionar a experiência de compra e criar uma total individualização orientada à oferta de conteúdos adaptados ao perfil de cada cliente – antes, durante e depois do contacto com a marca.
A conjugação de tecnologias de machine learning com novos canais (visuais e de voz) para a deteção e processamento de informação – até agora reservados às pessoas – vai transformar completamente a experiência de compra. Os bots avançados, capazes de rastrear um pedido, a fusão dos algoritmos de recomendação, dispositivos de voz para o lar e linguagem natural, ou até mesmo a introdução de reconhecimento biométrico dos clientes e pesquisa visual dos produtos nos comércios são alguns dos exemplos.
A autogestão, independentemente do canal, é a quarta tendência que marcará o futuro do e-commerce, graças à introdução de tecnologias que facilitam a integração entre canais, serviços e reconhecimento do cliente, para que o consumidor possa interagir com a marca, independentemente do momento e ponto de contato. Estas soluções permitem consolidar e conectar registos dispersos da mesma pessoa, procedentes de diferentes sistemas, para gerar identidades únicas, às quais se podem oferecer experiências unificadas que melhoram a experiência do cliente com a marca. É o caso de plataformas que permitem o acesso a produtos e serviços a partir de vários dispositivos wearables dentro de um determinado ambiente ou inovações tecnológicas, para integrar novas funcionalidades às redes sociais.
Por último, a quinta tendência incide na profissionalização do B2B, através de plataformas na nuvem que facilitem a automatização de tarefas manuais de gestão e consolidação de dados, assim como outras funções que melhoram a eficiência e o time-to-market.
O e-Commerce em Portugal
O e-Commerce é uma tendência crescente a nível global e Portugal não é uma exceção. Segundo o site Statista, em 2019 o volume de negócios de e-Commerce no país registou um crescimento de 11,3% para mais de 2.600 milhões de euros. Em termos de utilizadores, quase 7 milhões de portugueses realizaram compras online, cerca de 4% mais que no ano anterior. Nos próximos anos o e-Commerce não deixará de crescer em Portugal, onde se espera um volume de negócio superior a 3.670 milhões de euros em 2023.
Esta tendência encontra-se em linha com o desenvolvimento da economia digital em Portugal, que ocupa atualmente a 19ª posição entre os 28 Estados-Membros da EU Índice de Economia e Sociedade Digital da Comissão Europeia (DESI) de 2019. De acordo com este índice, Portugal apresentou melhores resultados que em anos anteriores. Melhorou ou manteve a sua classificação em quatro de cinco variáveis: Serviços Públicos Digitais, Capital Humano, Serviços de Internet e Integração Digital.
