A análise “Retail in the Age of the Empowered Consumer”, publicada pela empresa de pesquisa de mercado global Euromonitor International em 2018, apresentou um novo tipo de comprador: o consumidor empoderado. De acordo com o estudo, os consumidores estão se fazendo ouvir nas redes sociais, expondo suas opiniões e cobrando as marcas e empresas das quais são clientes quando se sentem insatisfeitos. A empresa apontou também que os brasileiros estão entre os que mais visitam ou atualizam as redes sociais pelo menos uma vez na semana.
Através de seus perfis, os compradores conseguem acompanhar as marcas, suas postagens e o que elas defendem. De acordo com um estudo desenvolvido no ano passado pela Edelman, empresa de consultoria em relações públicas e marketing, 57% dos consumidores compram ou boicotam uma marca com base nos valores corporativos dela.
Nos últimos anos, podemos observar queda nas vendas de lojas do setor da moda que utilizavam mão de obra escrava em sua linha de produção e de cosméticos testados em animais.
Esse engajamento do consumidor mudou o relacionamento entre organizações e clientes. No livro “Marketing 4.0 – do Tradicional ao Digital”, Philip Kotler, considerado o pai do marketing moderno, defende que os profissionais de marketing devem se adaptar a este público conectado. Para ele, a presença digital é essencial, mas é preciso ir além e utilizar estratégias que impulsionam o negócio como um todo para conquistar os clientes.
O Diretor de Marketing da HostGator, provedora mundial de hospedagem de sites e outros serviços para presença online, Luiz D’Elboux, acredita que um site pode atuar como vitrine de um negócio, além de ser um canal de comunicação, relacionamento e geração de novos clientes. “Nos dias de hoje, podemos dizer que um negócio ou empresa que não possui presença digital praticamente não existe. Tão importante quanto essa presença, é reunir os conteúdos produzidos nas redes em um canal ao qual os clientes tenham acesso”, defende.
De acordo com o estudo da Euromonitor International, 57% dos consumidores são influenciados pelas redes sociais, onde acompanham o que as companhias das quais já são ou pretendem ser clientes costumam publicar. Além disso, a probabilidade de uma pessoa interagir com uma marca via posts nas redes após realizar uma compra é quatro vezes maior que a de um comum, o que torna esses canais uma boa fonte de pesquisa para quem quer conhecer melhor um produto ou serviço e até o atendimento ao cliente de alguma marca.
Em seu livro, Kotler sugere que a interação com o cliente nunca foi tão importante para os negócios. No Marketing 4.0, é essencial conhecer o consumidor e criar um relacionamento com ele na internet, já que a participação se tornou um diferencial entre as empresas. O autor acredita que com esse conhecimento é mais fácil oferecer uma experiência de consumo satisfatória e fidelizar o público, que passa a defender a marca após se sentir bem atendido.
No entanto, não há uma regra para criar os canais de comunicação pelos quais será estabelecido o relacionamento com o público. D’Elboux explica que cada perfil de negócio demanda um tipo de estratégia e comunicação e que “o primeiro passo para definir o projeto necessário para iniciar uma presença digital é avaliar o perfil e objetivos do negócio”. O diretor de marketing ressalta que as pessoas estão conectadas o tempo todo, em todo o mundo, seja em seus computadores ou smartphones, e por isso é importante estar atento às mudanças do público conforme o negócio vai evoluindo.
