Apesar de esforço crescente para melhorar a usabilidade dos serviços públicos, há ainda muito por fazer neste campo. Linguagem hermética utilizada em websites e serviços do Estado prejudica a compreensão da mensagem por grande parte da população. Apps e sites privados também muito aquém de concorrentes internacionais.
A importância da usabilidade está a crescer em Portugal. Embora muitas empresas e organizações da Administração Pública ainda não compreendam o valor da usabilidade, a verdade é que em países como os EUA ou o Reino Unido, a usabilidade é já entendida como fator competitivo importante e com impacto direto no aumento das vendas. No próximo dia 12 de novembro assinala-se o Dia Mundial da Usabilidade – World Usability Day.
O Dia Mundial da Usabilidade assinala-se todos os anos na 2ª quinta-feira de novembro e pretende chamar a atenção para o déficit de usabilidade no mundo à nossa volta. A usabilidade é uma medida que avalia o quanto um produto ou serviço é fácil de utilizar.
“A usabilidade é um fator transversal e essencial da transformação digital. As pessoas tornaram-se muito mais exigentes no que diz respeito à facilidade de utilização dos sites e apps que usam. Hoje há um gap ainda muito grande entre a experiência de usar as apps Uber, airBnB, um iPhone, o MB WAY, ou a Amazon, e, por exemplo, o site da Segurança Social ou outros sites do Estado e alguns bancos”, aponta André Carvalho, co-CEO da Tangível, empresa especializada em human-centered design, uma das maiores referências nacionais de usabilidade, há 16 anos no mercado.
Para assinalar a data, a Tangível vai organizar um webinar subordinando ao tema “User Experience e Inteligência Artificial”, que conta com a participação do professor catedrático Nuno Nunes, do Instituto Superior Técnico, e que falará sobre os desafios e oportunidades nas áreas de user experience (UX) e inteligência artificial (IA), com André Carvalho e José Campos, co-CEOs da Tangível, e ainda Sandra Mouta, Head of Training da empresa.
O evento tem início às 09h15 e estende-se até às 11h30. As inscrições podem ser efetuadas através do link: https://user-experience-e-inteligencia-artificial-tangivel.eventbrite.pt.
“Apostar na transformação digital sem pensar nos clientes, utilizadores ou utentes, é como vender gato por lebre. O negócio pode ser todo digitalizado, mas se o cliente/utilizador/utente não lhe reconhece utilidade e usabilidade ou facilidade de utilização, não terá aceitação no mercado. Pensar nos clientes é desenhar o negócio centrado nos utilizadores, nas suas expectativas e necessidades reais”, sustenta José Campos.
O que muitas empresas não reconhecem ainda é que a usabilidade pode ser determinante na escolha entre dois concorrentes. Perante duas ofertas com a mesma utilidade, como por exemplo apps de homebanking, o utilizador é muito severo na escolha, optando por aquela que for mais fácil de usar.
“O preço, sendo sempre muito importante, por vezes já não é o mais determinante e escolhemos quem nos dá uma melhor experiência global de compra. Por exemplo, no e-commerce, isto tem a ver com a usabilidade do site/app, nomeadamente com a procura, informação clara, navegabilidade, facilidade do checkout, informação sobre segurança e devoluções, assim como com toda a componente da entrega em casa, o unboxing, a facilidade de devolução/troca”, aponta André Carvalho.
“Outro exemplo elucidativo é o dos serviços públicos, que têm a obrigação moral de serem acessíveis, úteis e fáceis de usar por toda a população. O dono de um café com a escolaridade obrigatória residente no interior tem o mesmo direito que um magistrado erudito, ou um ‘millennial’ urbano, de aceder, utilizar e compreender os serviços públicos, quer sejam físicos ou digitais. Para não falar dos cidadãos com necessidades especiais e os emigrantes com dificuldades de língua”, alerta José Campos.
“Hoje em dia, a grande maioria dos serviços online do Estado tem muitos problemas de usabilidade. Tem havido um crescente esforço para melhorar a usabilidade desses serviços, mas ainda há muito por fazer. Por exemplo, a linguagem hermética utilizada em sites e serviços do Estado é gritante e prejudica a compreensão da mensagem por parte de uma boa parte da população”, adiciona José Campos.
Os cidadãos aprenderam, com o iPhone, que é possível ter um produto sofisticado, tecnologicamente complexo e, ao mesmo tempo, ter uma experiência de utilização simples e intuitiva. Atualmente, os utilizadores são cada vez mais exigentes quanto à facilidade e à experiência de utilização.
“Em resposta, as empresas sabem que, se os seus produtos e serviços não estiverem num nível de usabilidade elevado, têm clientes insatisfeitos, com tudo o que isto representa de mau para o negócio: menos vendas, mais custos com contact centers, mais ineficiência operacional, menor fidelização de clientes, etc., o que as obriga a ganhar maturidade no que diz respeito à usabilidade e UX”, explica José Campos, co-CEO da Tangível.
Além do webinar, a Tangível vai aproveitar o Dia Mundial da Usabilidade para apresentar a sua nova marca e posicionamento, mais focados na essência e missão da empresa: simplificar a vida das pessoas.
“Sentimos que chegou a altura de mostrar ao mundo quem realmente somos: pioneiros e líderes. Desbravámos terreno quando nem se falava ainda de UX. Acumulamos experiência de forma ímpar em Portugal. Queremos agora colocar o nosso país na linha da frente em termos de UX”, avança José Campos.
“A nova marca foca-se na nossa essência: quando um produto ou serviço é verdadeiramente simples, a sua utilização é tão natural que se torna invisível. Este é o aparente paradoxo espelhado na nossa nova marca: apesar do objetivo do nosso trabalho ser invisível para a maioria dos utilizadores, ele é, para os nossos clientes, absolutamente tangível. A inspiração é a famosa frase de St Exupery: “O essencial é invisível aos olhos”, conclui André Carvalho.
