Dados de utilização do Agentforce revelam uma primeira visão sobre como as empresas estão a adotar agentes de IA e a gerar valor. Empresas equilibram capacidades humanas e de agentes, com agentes de IA a assumirem contacto inicial e questões mais comuns, e agentes humanos a concentram-se em problemas mais complexos.
A Salesforce (NYSE: CRM), líder mundial em CRM baseado em Inteligência Artificial (IA), anuncia os resultados do primeiro Agentic Enterprise Index– que se baseia em dados de utilização do Agentforce para disponibilizar uma primeira análise das tendências que moldam a Agentic Enterprise — e de que forma as empresas estão a implementar agentes de IA para impulsionarem o sucesso dos clientes e reinventarem os seus negócios.
A Agentic Enterprise representa uma mudança fundamental na forma como o mundo funciona – recorrendo a agentes de IA não apenas para automatizar fluxos de trabalho existentes, mas para transformar empresas por completo. Ao ampliar cada colaborador com uma força de trabalho digital ilimitada, as organizações podem aumentar a produtividade e a escala, melhorar a experiência dos profissionais, reduzir custos e entregar mais valor aos seus clientes.
Assim, o Agentic Enterprise Index da Salesforce conclui que esta transformação já está em curso, com os agentes de IA a gerar impacto em áreas como vendas, serviço, operações internas e muito mais. A criação de agentes por parte das empresas pioneiras disparou 119% entre janeiro e junho, e o número médio de conversas de serviço ao cliente conduzidas por um agente cresceu 22 vezes no primeiro semestre de 2025. Setores orientados para o consumidor, como Serviços Financeiros, Viagens & Hotelaria e Retalho, lideram a implementação de agentes de IA, sendo Vendas e Serviço os casos de uso mais dominantes.
“Os agentes de IA já começam a atuar como verdadeiros multiplicadores de força para empresas e consumidores”, afirmou Joe Inzirello, Chief Digital Officer. “O Index mostra que os agentes estão a mudar de forma fundamental a forma como as empresas trabalham, e quanto mais as organizações utilizam e escalam estes agentes, maior é a eficiência e o valor que conseguem desbloquear.”
O relatório também aponta para uma crescente adoção entre os colaboradores. As interações entre profissionais humanos e agentes de IA cresceram, em média, 65% ao mês no primeiro semestre de 2025. E essas interações estão a tornar-se mais consistentes: as ações desencadeadas pelos agentes a partir de conversas com colaboradores cresceram, em média, 76% ao mês nesse período.
Também os consumidores estão a aderir: 94% escolhem interagir com agentes de IA quando têm essa opção. Mas isto não significa que os humanos estejam a desaparecer da equação. As empresas estão a equilibrar as capacidades humanas e dos agentes, com os agentes de IA a assumirem o contacto inicial e as questões mais comuns, enquanto os agentes humanos se concentram em problemas mais complexos. Na verdade, as escaladas para humanos aumentaram de 22% no 1.º trimestre de 2025 para 32% no 2.º trimestre de 2025, à medida que os agentes ficaram melhores a identificar quando era necessária intervenção humana e a encaminhar os clientes para os especialistas certos.
Principais dados do relatório
- Adoção acelerada de agentes, com vendas e serviço a destacarem-se como principais casos de uso.
- No 1.º semestre de 2025, o número de agentes criados e implementados nas organizações participantes cresceu 119%.
- O número de ações concluídas por agentes em vários casos de uso cresceu em média 80% mês sobre mês.
As três principais áreas de utilização de agentes de IA são:
- Serviço ao Cliente
- Automação Interna/Empresarial
- Vendas
Em Vendas e Serviço, os agentes não se limitam a automatizar tarefas — estão a agir:
- Em Vendas, a ação mais comum foi redigir e enviar e-mails, seguida de criar tarefas (“to-dos”) e enviar convites para reuniões.
- Em Serviço, o número médio diário de conversas de atendimento conduzidas por agentes cresceu em média 70% ao mês entre janeiro e junho.
As ações de agentes de IA mais comuns são:
- Consultar e identificar registos
- Redigir e agendar e-mails de prospeção e follow-up
- Responder a perguntas com base em conhecimento
- Resumir registos
- Criar casos
Setores de contacto direto com o consumidor lideram a implementação de agentes de IA
- Viagens & Hotelaria: crescimento médio mensal de 133% em ações de IA e de agentes no 1.º semestre de 2025.
- Este setor tem também a maior percentagem de utilizadores empresariais ativos em comparação com os restantes, mostrando a sua capacidade de formar equipas e impulsionar a adoção.
- Retalho: crescimento médio mensal de 128% em ações de IA e de agentes no 1.º semestre de 2025.
- Segundo um inquérito a mais de 2.000 consumidores globais, aqueles que interagem regularmente com agentes de IA têm 200% mais probabilidade de afirmar que a sua experiência geral com o setor do retalho melhorou, face aos que não interagem.
- Serviços Financeiros: crescimento médio mensal de 105% em ações de IA e de agentes no 1.º semestre de 2025.
- O inquérito a consumidores revelou que, em comparação com quem não usa agentes, os utilizadores de agentes têm 222% mais probabilidade de afirmar que a sua experiência geral com o setor financeiro melhorou.
- 38% dos consumidores que interagem regularmente com agentes de IA preferem gerir o orçamento com um sistema automatizado/digital, como um agente de IA.
Colaboradores recorrem cada vez mais a agentes de IA
- As interações de colaboradores com agentes de IA cresceram, em média, 65% ao mês no 1.º semestre de 2025.
- O volume médio de conversas “de ida e volta” entre colaboradores e agentes cresceu 35% no último trimestre.
- O volume de ações desencadeadas por interações com colaboradores cresceu, em média, 76% ao mês no 1.º semestre de 2025.
- Para além dos agentes, a adoção global de IA pelos trabalhadores aumentou 233% desde o outono de 2024, de acordo com o último Workforce Index da Salesforce.
- Colaboradores que usam IA diariamente têm 64% mais probabilidade de reportar níveis muito bons de produtividade, 58% mais probabilidade de indicar elevada capacidade de foco, e 81% mais probabilidade de relatar grande satisfação profissional, comparados com colegas que não utilizam IA.
Segundo Nathalie Scardino, Chief People Officer da Salesforce: “Os dados mostram-nos que os colaboradores não estão apenas a adotar agentes de IA – estão a ter interações mais profundas e significativas com a tecnologia. À medida que aprendem a colaborar com agentes, desbloqueiam maior produtividade e traçam novas trajetórias para as suas carreiras.”
Experiência do cliente melhorada com interações potenciadas por agentes
- No 1.º semestre de 2025, em média, 94% dos consumidores optaram por interações com agentes e as conversas de serviço ao cliente mediadas por IA cresceram a uma taxa composta semestral de 2.199% por empresa.
- O inquérito a consumidores revelou que quase 60% dos que interagem regularmente com agentes de IA de serviço ao cliente consideram que estes se tornaram mais úteis no último ano.
- O tempo máximo gasto por consumidores norte-americanos a resolver um problema de serviço ao cliente diminuiu 3 horas desde outubro de 2024.
- Uma resolução bem-sucedida não significa que o agente faça 100% do trabalho. Na verdade, as escaladas para agentes humanos aumentaram de 22% no 1.º trimestre para 32% no 2.º trimestre de 2025, à medida que os agentes ficaram mais aptos a identificar quando era necessária intervenção humana e a encaminhar corretamente os clientes.
