Redesenho de portal e app de atendimento a milhões de utilizadores angolanos foi um dos desafios em que a UNITEL e a Tangível começaram a trabalhar há 6 anos. Esta parceria já envolveu 10 equipas, 7 projetos e melhorou 22 milhões de contactos dos clientes com o operador de telecomunicações estatal angolano.
A Tangível, especialista portuguesa em Human-centered Design, foi selecionada pela operadora de telecomunicações estatal angolana UNITEL para melhorar a experiência dos seus clientes, otimizando o desempenho da app e website que servem milhares de utilizadores naquele país africano. Um projeto de referência em user experience em África que começou há 6 anos e envolveu 10 equipas.
A UNITEL, empresa estatal angolana prestadora de serviços na área de telecomunicações móveis, enfrentava desafios na área do atendimento aos clientes. Tinha um volume muito grande de chamadas para o call center, o que, muitas vezes, reflete falhas na user experience dos canais digitais.
Em Angola, a maioria da população vê o call center como o canal privilegiado para obter informação, seja por falta de literacia digital, limitações tecnológicas, comodidade, segurança ou preferência por atendimento personalizado.
“O projeto de aceleração digital está em marcha em Angola, e apesar de todas as limitações económicas do país, a UNITEL está empenhada em contribuir. A aposta na melhoria da experiência de utilizador nos canais digitais da marca, em parceria com a Tangível, é prova disso”, avança André Carvalho, co-CEO da Tangível.
O primeiro passo para trabalhar na proposta de valor da app e do site da UNITEL foi a Tangível perceber a realidade angolana:
- Os planos de telecomunicações têm uma validade curta (máximo 30 dias) e saldo reduzido (200 MB), em linha com os hábitos de consumo;
- Mais de 80% dos acessos à Internet são feitos através de telemóveis antigos, que têm ecrãs mais pequenos;
- Nem todas as pessoas têm acesso a um computador;
- Angola não aderiu ao novo acordo ortográfico, o que se traduz em diferenças na escrita;
- A rede nem sempre é boa e são poucos os que têm Internet ilimitada em casa.
“Conhecer o utilizador para o qual estamos a desenhar, percebendo as suas expectativas, motivações e receios, foi o ponto de partida para uma desafiante to do list”, explica o responsável.
Entre as principais tarefas a levar a cabo, incluíam-se:
- Repensar a app e o site com foco na inovação e crescimento dos serviços;
- Reforçar o posicionamento da marca com uma imagem atual, e linguagem clara;
- Fazer inventário e auditoria de conteúdos;
- Garantir o alinhamento entre a voz do negócio e a voz dos utilizadores;
- Rever a arquitetura de informação, a navegação, a usabilidade e os conteúdos da app e do site;
- Entregar uma app e um site possíveis de integrar com outros sistemas da UNITEL.
Tudo isto só foi possível com uma equipa multidisciplinar, que juntou UX Researchers, UX Designers, UX Writers, Front-end Developers e UI Designers.
“E sempre com o mesmo pensamento em mente: quanto melhor uma interface comunica ao utilizador o que tem de fazer e saber, menor a probabilidade de ele ter de procurar ajuda noutros canais, como o apoio ao cliente”, revela André Carvalho.
“A parceria com a Tangível trouxe uma transformação significativa para o nosso site e a app. A coerência entre as diferentes plataformas foi uma das melhorias mais notáveis, proporcionando uma experiência uniforme aos nossos utilizadores.
As novas funcionalidades implementadas, como a visualização geográfica das lojas e a ativação de serviços na app, foram cruciais para aumentar a satisfação dos nossos clientes”, sustenta Justino Andrade, Gestor de Projeto na UNITEL.
Para garantir que a app e o site refletem as verdadeiras necessidades dos diferentes públicos-alvo da UNITEL, e garantir a imparcialidade, em parceria com uma agência local, foram recrutados utilizadores em Angola e efetuados testes de usabilidade à distância.
Foram testados protótipos, interações e conteúdos, para validar a facilidade de utilização do site e da app, a eficácia na realização de tarefas e a clareza dos conteúdos.
“Procurámos perceber as expectativas, receios e motivações dos utilizadores. Refinámos o design e voltámos a testar. E porque o nosso trabalho só acaba quando os projetos são lançados, ajudámos a UNITEL com o processo de implementação, e colocámos no ar o início daquilo que esperamos ser uma incrível mudança em Angola”, desvenda o co-CEO da Tangível.
“Foi uma ótima experiência de equipa e ficámos felizes com os resultados. Sentimos que trabalhamos na mesma empresa, dada a rapidez e compreensão dos nossos pedidos”, aponta, por sua vez, Rui de Brito, Head Serviços de Valor Acrescentado da UNITEL.
