A minha carreira profissional tem sido sempre ligada às Tecnologias de Informação. Quase sempre as funções que desempenhei estiveram fortemente ligadas ao Marketing. Estando, actualmente, numa empresa que desenvolve soluções para Contact Center, tenho vindo a deparar-me, cada vez mais, com temas como a Experiência do Cliente, análise do Customer Journey, ou seja, temas relacionados com a forma como os clientes procuram e se relacionam com as empresas. A adesão exponencial às redes sociais e o uso massivo de smartphones/tablets tem, nos últimos anos, revolucionado a forma como contactamos as empresas e tem feito as expectativas ao nível de serviço serem cada vez mais exigentes. Este tema, por si só, dará para uns quantos posts.
Hoje, uma reflexão que acho interessante fazer (e porque vivo de perto esta realidade): o impacto que todas estas mudanças têm tido, também, nas empresas que desenvolvem software; na sua organização interna e na capacidade de adaptação aos mercados onde se inserem. E não falo apenas das que já o fazem há o muito tempo. Falo também do crescente número de startups que surgem em torno de necessidades criadas por estes novos níveis de exigência, por novas plataformas de desenvolvimento (Cloud) e por “novas” formas de contacto com as empresas (soluções de eCommerce, aplicações móveis, etc.).
Cada vez mais as empresas que desenvolvem software têm de ser flexíveis na adaptação das suas soluções às necessidades dos clientes. As soluções que desenvolvem têm de ser “facilmente” escaláveis e customizáveis para dar resposta aos requisitos dos seus também cada vez mais exigentes clientes, muitas vezes pressionados pela volatilidade e dinâmica dos mercados em que se inserem. Já não há espaço para não ser desta forma. As empresas já não se podem dar ao luxo de pensar de dentro para fora, só o inverso faz sentido. Mais não seja porque a concorrência aumenta a cada dia e a retenção começa a ser um dos maiores desafios vividos actualmente.
Uma prática já muito comum em empresas tecnológicas, e que demonstra bem a orientação ao cliente, é a disponibilização de plataformas de feedback, onde os utilizadores finais podem sugerir melhorias no produto ou a inclusão de novas funcionalidades. Através de votações podemos depois saber quais as funcionalidades mais desejadas pela base de clientes e posteriormente prioritizar a sua implementação (ou descartar, caso faça sentido). Muitas soluções são , hoje em dia, totalmente desenvolvidas com base em feedback directo dos clientes. E são estas as ferramentas que se tornam competitivas. São estas aplicações que se ajustam facilmente à experiências dos seus clientes, que os surpreendem a cada dia, forçando a fidelização.
Para quem vive de perto a realidade diária das empresas de Tecnologias de Informação vivem-se tempos de mudança. Tempos que pedem respostas rápidas e foco em inovação e procura de novos segmentos de mercado.
A sua empresa está orientada ao cliente?
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