2.º Passo: Converter o website corporativo em customer-centric (Centrado no Cliente)
- 50% de todas as pesquisas realizadas em telemóveis, visam encontrar resultados locais e 61% dessas pesquisas, resultam em compra. (Fonte: Search Engine Watch)
Com base num estudo realizado à escala global com 1500 marketers, concluiu-se que seria importante:
- Deixar de trabalhar em silos e trabalhar de forma integrada;
- Reforçar o relacionamento com o departamento de IT;
- Deter, perceber e analisar os dados de utilização dos clientes;
- Criar um único canal para a área de Marketing.
A organização centrada no cliente precisa de adaptar o seu modelo operacional em torno de uma profunda compreensão dos seus clientes, o que estes valorizam e qual a sua contribuição para a rentabilidade da empresa. Deverá considerar os seguintes pontos:
- Construir processos de negócios que se adaptem aos diferentes segmentos estratégicos dos clientes;
- Proporcionar uma experiência de utilizador positiva e contínua em cada contato ao longo do seu ciclo de vida enquanto cliente;
- Manter um diálogo ativo com os clientes;
- Promover uma cultura corporativa que coloca o cliente no centro do processo de tomada de decisão.
